閔茲柏格高空戲談管理 ─ 推介細讀《為什麼我討厭搭飛機》
(Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel)

袁紹基 著

Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel ¹ 是一本奇書，一本�疻A參半的不知應歸屬於何類的書。 不知閔茲柏格 (Henry Mintzberg) 是何方神聖的讀者，在不經意的情況下買了該書，在閱讀甚至僅飛翻該書數頁後，便大聲高呼做了冤大頭！性情火爆的會放聲大罵，較溫柔的也會低語「問候」！ 然而，熟悉閔茲柏格和信任他的學養的讀者，就會細心閱讀該書，思索、再思索、反思、再反思、再三反思，然後融然貫通，心內一片清明，怡然其所得。

有得者一定是個有心人。此中，尤以對管理學有所研判而又以管理為業的讀者得益最多。 他們對管理學綽頭浪潮或時尚 (Management Fads) 有所迷惘，對閔茲柏格一輩中人所說 MBA 是 Mentally Below Average 的解碼，又有點不以為然而苦思不已。 他們若在閱讀過 Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel之後，再作一定程度的反思，當會有滿意的收獲。

這就 Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel「奇」之所在。

不幸的是，該書的讀者大多是抱有消閒心情來讀書的飛機乘客，以為該書是本諷刺航空公司不堪的服務的幽默「抵死」作品，希望透過閱讀該書來渡過漫長而沉悶的旅程。 對這些讀者來說，該書的內容既不幽默也不「抵死」，其故事和行文，甚至可說組織鬆散和內容沉悶的書。 不相信？ 您上上Amazon.com的網頁，找上有關該書的讀者評論，就當知我所言不虛。

該些讀者的反應是可預期的，因為 Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel 一書，雖有著幽默「抵死」的名字，卻絕不是一本什麼諷刺「抵死」的作品。諷刺？ 有些，但不見得高明。 「抵死」，也有些，但閔茲柏格卻做得不夠「放」，「抵死」程度極有限。這就是為什麼，在網頁上對該書作尖銳批評的讀者，是多數，絕大的多數。

當然，在網頁內也有讀者對該書給予較高的評價。 但那也是少數，極少數。 但假如你是是以管理為專業的人，不要理會那些多數，而要重視那些少數人的意見：趕快購買一本 Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel 來好好地閱讀。 不然，你會和一本極有價值的著作失諸交臂！ 當然，我的假設是： 你是位用心和帶著腦子唸書，並願意花點時間，對所閱讀過的東西和管理事務作反思的人。

誠然，閔茲柏格對航空公司的「泯滅個性」的服務，在書中也不無一定的諷刺，然其寫書的中心指導思想，卻在哀悼管理學理論為大企業所玩弄，使其變成殘害人情和個性的工具。 在書中，他不無明喻地指飛航服務是把乘客變形 (Transformation) 的過程，他說飛機艙實是「沙丁魚艙」，被趕進「魚艙」的乘客在航空公司精心安排下，自甘變成「沙丁魚人」！ 而飛機實是一會飛的「罐頭」而已。 且讓我們來引讀一下第一章部份的內容，看看有關「變革」(Change) 的一章怎樣說：

假如你要搭飛機，首先必須任人擺佈 – 先是來來回回、進進出出、上上下下。一翻折騰後，來一個排隊，拿著航空公司賣給你的機票，等候換取登機證。再來，你須排隊向公司職員出示發機證，以證明你買了他們剛收走的機票。 隨著你在隊伍中等候炸彈安檢。 然後，你必須再次排隊交還剛從他們那兒取得登機證…。 當該些步驟完成後，你才可依序登機囉！…. 飛行變成一種「變形」的體驗。

Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel全書分為前言、十六章和結語。每一章都寫有一引子，點出章節內容的要害處，依次是: 變革 (Change)、訓練與培育 (Training & Development)、客戶服務 (Customer Service)、技巧 (Technique)、顧客忠誠度 (Customer Loyalty)、效率 (Efficiency)、溝通 (Communication)、全球企管通 (Globalization)、行銷 (Marketing)、質量與數量大比拼 (Quality v. Quantity)、維理 (Maintenance)、標竿學習 (Benchmarking)、使命宣言 (Mission Statement)、市調導向管理 (Management by Marketing Research)、結構 (Structure)、賦權 (Empowerment)。 小小薄薄的一本書，竟可包含了這麼多的大塊頭主題和內容，厲害了吧！

由上可見，閔茲柏格所寫的 Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel，不是甚麼幽默、諷刺、抵死的書，供消除旅途寂寞、消消氣，或有多餘時間要打發的飛機乘客閱覽之用。 該書只以和飛機航運服務有關的東西、制度，和活動等為表演場地，供閔茲柏格為管理學寫上黑色喜劇的一篇。 始終，管理學課題才是閔茲柏格念茲在茲的歸宿處。

十六章的主題，涵蓋了絕大部份的管理學主題，更間接地對流行管理工具，如 Quality Control、TQM、MBWA、Re-engineering、6S 、學習型組織觀等等指指點點。 聰明的讀者，或可視該書為閔茲柏格對管理學的發展的一大檢閱。 你會得到多少？ 那就得視你的「功力」和願意花多少的時間了。

閔茲柏格是個極為「反斗」的管理學學者和思想家 ² 。 他以教人管理為業，卻說「管理」不可教授。他是大學教授，是多家大學管理學院的主要「授學人」，但他對MBA畢業生及其學位的真實價值卻不時提出質疑，大「倒自己的米」。 他是「策略計劃學」創造人之一，也以此而成名，但他對奉策略計劃為管理導向的人或企業卻大加撻伐，主張「策略計劃與直覺決策」並重 ³ 。 但這一切，均無損他在管理學界的卓絕地位。 他或許是個「反叛」的人，但他的「反叛」是有為而作的。也就是像他這樣一類的反叛，使管理學這門學術不斷受到挑戰，並在迎接挑戰中得以保持常青。

在 Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel中，閔茲柏格這個「反斗」管理學思想家找到了一個舞台：高空上的飛機的機艙 (「罐」) 內。 他在這「罐」內的某一角落處粉墨登場，對一些管理學主題和一些管理時尚 (Management Fads) 月旦一翻。 他的演出，不見得成功。 因為他和有關的讀者的口味不對口！

嗯，亨利，不要氣餒或失望。 我還是用心地唸了您的大作，而且還渴望地等待您會有另一本同類的著作給我閱讀。 艾琳 (Irene Mintzberg) 說得好，「唉，讓他們笑吧，亨利。你永遠可以捲土重來！」 ⁴ 艾琳是誰？ 她是亨利的媽媽。

最後，我得再次向我的讀者給個忠告：快去買上一本 Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Travel 書。然後找一些可用的時間，好好地用心把該書唸唸。 你應邊唸時邊在找閔茲柏格的碴兒，再假閔茲柏格的身份來作出答辯，然後作出思考、再思考、再三思考，那你就必有所得。

有點兒 being tormented 的感覺？ 嗯，世上是沒有免費午餐的，飛機餐也不例外！